급식경영학 15강 급식품질경영과 고객만족
• 목차
1 급식 품질과 고객 만족
2 급식 고객만족도 측정
3 급식 품질 경영
급식 품질
◈ 품질이란 ?
‘내재되어 있는 고객의 요구를 충족시키는 제품 또는 서비스의 전체적인 특성’
국제표준화 기구 (International Organization for Standardization: ISO)
◈ 급식 서비스 품질
1) 기술적 품질 : ‘무엇을 받는가’
서비스가 제공하는 결과에 해당하는 품질 ( 결과품질 )
2) 기능적 품질 : ‘어떻게 받는가’
서비스가 이루어지는 과정에 해당하는 품질 ( 과정품질 )
고객 만족
◈ 급식에서의 고객 만족
급식소에서 고객에게 가치를 전달해 줄 수 있는 음식과 서비스를 제공받기 전의 고객의 기대 수준과 급식소 이용 을 통하여 실제로 경험한 후의 인지 수준을 비교하여 고객이 느끼게 되는 감정
고객 만족도 측정
◈ 고객 만족도 측정
고객만족에 영향을 미치는 요인 :
음식 품질 , 음식의 양 , 메뉴의 다양성 , 기호도 , 종사원의 서비스 , 분위기 , 위생 및 청결 수준 , 가격 등
◈ 지각된 서비스 품질의 결정 요인
SERVQUAL, 서브퀄 모형 (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988)
| 서비스품질 요인 | 내용 |
| 유형성 | 물리적 시설 , 기구 , 종사원의 외모 , 설비 및 도구 등 |
| 신뢰성 | 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력 |
| 응답성 ( 반응성 ) | 고객을 돕고 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 태세 |
| 확신성 | 종사원의 숙련도 , 친절도 , 신뢰와 안정감을 전달하는 능력 |
| 공감성 | 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 |
◈ 서비스 품질에 대한 평가 : SERVQUAL
구전 니즈 경험
기대한 서비스
경험한 서비스
서비스품질 차원
신뢰성 확신성 유형성 공감성
응답성 ( 반응성 )
인지한 서비스품질
1. 기대 초과 ( 기대 < 경험 )
고객 감동
2. 기대 일치 ( 기대 = 경험 )
고객 만족
3. 기대 미 충족 ( 기대 > 경험 )
고객 불만족
강의참고할것.
고객 만족
SERVQUAL 차원
유형성
• 최신 장비
• 시설
• 종업원 외모
• 분위기
• 다른 고객
신뢰성
• 서비스 철저
• 청구서 정확도
• 정확한 기록
• 약속시간 엄수
응답성 ( 반응성 )
• 서비스 적시성 • 즉각적 응대
• 신속한 서비스
확신성
• 종업원 능력 • 정중한 태도 • 믿음직성 • 안전성
공감성
• 개별적 관심 • 접근용이성
• 원활한 의사소통 • 고객에 대한 이해 • 고객이익중시
Source: PZB(1988)
강의참고할것.
◈ 서비스 품질에 대한 만족도 측정 :
SERVQUAL ( 부분 발췌 )
기대에 대한 측정 문항
1. 이 회사는 최신의 장비를 갖추어야 한다 .
2. 이 회사의 시설은 시각적으로 매력적이어야 한다 .
…(중략 )
매우 동의 ← 보통 → 매우 동의하지 않음
7 6 5 4 3 2 1
실제 경험에 대한 인식 측정 문항
1. 이 회사는 최신 장비를 갖추고 있다 .
2. 이 회사의 시설은 시각적으로 매력적이다 . …(중략 )
나머지 문항에 대해서는 첨부 문서 참조
◈ 서비스 품질에 대한 만족도 측정 :
DINESERV : 레스토랑의 서비스 품질 측정 도구 (29 가지 측정 항목 )
이 레스토랑은…
1. 주차장이 잘 확보되어 있고 건물의 외관이 좋다
2. 식당의 미관이 보기 좋다 .
…(중략 )
28. 문제가 발생했을 때 종업원들이 진심으로 사과하고 문제를 해결한다 .
29.. 고객들을 진심으로 대하는 것 같다 .
자료 : Stevens 외 (1995) 나머지 문항에 대해서는 첨부 문서 참조
◈ 급식소의 서비스 품질 측정 도구 ( 예 )
1. 음식의 맛에 만족한다 .
2. 음식 맛의 일정한 정도에 만족한다 .
…(중략 )
20. 식당의 환기 상태에 만족한다 .
21. 이용자수 대비 좌석수에 만족한다 .
전혀 동의하지 않는다 ← 보통 →매우 동의한다
1 2 3 4 5 6 7
자료 : 김학선 (2007)
급식 품질 경영
◈ 종합적 품질 경영 (Total Quality Management)
품질 개선을 위해 모든 조직구성원이 전사적이고 지속적 으로 공정 및 조직 활동을 개선해 나가는 경영철학으로 고객 중심 , 전사적 참여 , 공정개선의 기본 원칙과 리더십 , 교육과 훈련 , 지원적인 조직구조 , 의사소통 , 보상과 인정 및 측정 등의 지원요소로 구성됨 .
◈ 종합적 품질 경영 (Total Quality Management)
지속적인 품질개선 (continuous improvement)
고객 중심 (customer focus)
공정 개선 (process improvement)
전사적 참여 (total involvement)
◈ 종합적 품질 경영 (Total Quality Management) 급식 업체 사례
| 업체 | 내용 |
| 삼성웰스토리 | 식자재 구매시스템(’00년 ), 품질관리 시스템(’02년 ), 통합 VOC 시스템(’02년 ), 안전 이력관리 시스템(’04년 ) 을 차례로 오픈하여 식음 서비스에 통계와 시스템을 접목하여 과학적 운영체계를 구축함 . |
자료 : 해당 기업 홈페이지 참고
◈ 6 시그마
모든 공정 및 업무에서 과학적 통계기법을 적용하여 결함 을 발생시키는 원인을 찾아 분석, 개선하는 활동으로 품질 에 결정적인 영향을 미치는 요소의 오차범위를 6 시그마 수준으로 최소화함으로써 품질을 획기적으로 향상시키고 자 하는 품질경영 활동 .
1 백만 개의 제품 중 3~4 회 정도의 결함이 발생하는 수준의 품질
◈ 급식 기업에서 6 시그마 사례
삼성에버랜드 ( 삼성웰스토리 )의 기사 내용
에버랜드 '6 시그마 ' 로 올해 150 억 재무성과
예 ) 연간 매입규모 320 억원에 이르는 급식용 쌀 품질에 대한
객관적인 평가지표를 만들어 고객만족도를 높였음 .
( 머니투데이 2004.12.9 일자 )
◈ ISO 시리즈
- ISO 9000: 품질경영에 관한 국제규격 . 급식업체에서 품질 시스템 을 구축하여 최소 3 개월 이상 시행 , 유지하고 내부 품질 감사 실시
- ISO 14000: 국제적인 환경경영 규격 . 원료조달 , 제조 , 유통 , 판매 , 폐기 단계의 생산의 전 과정에 걸쳐 환경에 미치는 영향을 최소 화하는 규격
- ISO 22000: 식품안전경영시스템 국제 규격. 식품산업의 위생관리를 품질경영 시스템 차원에서 접근
◈ HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point)
식품위해요소 중점관리기준
식품의 원재료부터 제조 , 가공 , 조리 및 유통 단계를 거쳐 최종소비자가 섭취하기 전까지의 각 단계에서 위해물질이 혼입되거나 오염되는 것을 사전에 방지하기 위하여 철저 한 위해요소를 규명하고 , 이를 중점적으로 관리하기 위한 중요 관리점에 대한 체계적이고 효율적인 관리를 통해 식 품의 안전성을 확보하기 위한 위생관리체계
급식 품질 경영 사례
| 업체명 | 내용 |
| 신세계푸드 | FSSC 22000 인증 획득 (2013) 제 3 물류가공센터 HACCP 인증 획득 (2009) 오산공장 HACCP 인증 획득 (2010) ISO 9001 인증 획득 (2004) HACCP 인증 획득 (2000) 업계 최초 ISO 9002 인증 획득 (1997) |
| 삼성웰스토리 | Food service 최초 HACCP 적용업소 지정 (2000) SO 9002 인증 획득 (1997 ISO 14001 인증 획득 (1997) |
| CJ 프레시웨이 | 국내최초 병원급식 HACCP 획득 (2007) ISO 22000 인증 획득 (2005) 업계최초 내부 HACCP 인증제 시행 (2003) |
| 아워홈 | 계룡공장 ( 두부 ) FSSC 22000 인증획득 (2012) 안산, 용인공장 HACCP 지정 (2011) 용인 2 공장 ( 조미김 , 어묵 ) FSSC 및 ISO 22000 인증획득 (2011) 급식부분 ISO 9001, ISO 14001 통합인증 획득 (2003) |
급식 품질 경영
◈ 국내품질인증
한국서비스 품질 우수기업 인증제도 국가품질상
한국서비스대상
국가고객만족지수
한국서비스품질지수
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